Acuerdo de Nivel de Servicio

Tenga en cuenta que los detalles en este Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”) pueden cambiar periódicamente. Si se realizan cambios en nuestro SLA, le daremos un aviso con la debida antelación (y siempre con al menos 30 días) antes de que el cambio entre en vigor.
 
Disponibilidad de la Plataforma (Solo para Eventos en Vivo)
Fonax se esforzará por mantener una disponibilidad del servicio del 99.99% de tiempo de actividad (“Objetivo de Disponibilidad”), donde la “Disponibilidad” se calcula como los minutos totales que la Plataforma de Eventos de Fonax estuvo disponible para cumplir con sus requisitos de comunicación, menos el Tiempo de Inactividad Excluido (definido a continuación), dividido por los minutos totales que su evento de comunicación intentó llevarse a cabo en la Plataforma (“Tiempo del Evento”). “Tiempo de Inactividad Excluido” significa cualquier interrupción, indisponibilidad o inoperabilidad: (a) causada directa o indirectamente por usted, (b) debido a circunstancias imprevistas, (c) debido a circunstancias previsibles pero que, a pesar de las medidas comercialmente razonables de Fonax, no estaban dentro de nuestra capacidad para evitar completamente (incluyendo, entre otras, interrupciones generalizadas de internet, interrupción de los servicios de nuestros proveedores como AWS que no fueron causadas por Fonax y actos maliciosos de terceros), y (d) medidas de seguridad de emergencia. En todos esos casos, Fonax se coordinará con usted y con terceros aplicables para asistir, en la medida de nuestras posibilidades, para restablecer la disponibilidad lo antes posible. Fonax se esforzará por mantenerlo informado sobre el estado, al menos cada treinta (30) minutos en caso de interrupciones completas y al menos cada sesenta (60) minutos en caso de interrupciones parciales.
 
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) para los Servicios VoIP de Fonax
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) describe los niveles de servicio esperados entre Fonax (“Proveedor de Servicios”) y sus clientes (“Cliente”). El SLA detalla los estándares para el tiempo de actividad, tiempos de respuesta, resolución de problemas y soporte para los servicios VoIP.
 

1. Compromiso de Servicio

Fonax se compromete a proporcionar servicios VoIP confiables a sus clientes, garantizando una interrupción mínima del servicio y la resolución oportuna de los problemas.

• Compromiso de Tiempo de Actividad: Fonax garantiza un tiempo de actividad mínimo del 99.99% por año, excluyendo el mantenimiento planificado y eventos imprevistos fuera de control razonable (como desastres naturales).

2. Disponibilidad del Servicio

Los servicios VoIP de Fonax estarán disponibles de la siguiente manera:

• Soporte durante Horario Comercial Estándar: De lunes a viernes, de 9:00 AM a 6:00 PM EST.
• Soporte durante Horario Comercial Extendido: 24x7
• Monitoreo 24/7: Fonax proporciona monitoreo del servicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para garantizar la identificación y resolución oportuna de cualquier problema crítico que afecte la disponibilidad del servicio.

3. Mantenimiento y Tiempo de Inactividad

• Mantenimiento Planificado: El mantenimiento planificado puede realizarse entre las 1:00 AM y las 2:00 AM EST. Los clientes serán notificados con al menos 48 horas de anticipación para cualquier mantenimiento planificado.
• Mantenimiento de Emergencia: El mantenimiento de emergencia se puede realizar según sea necesario para abordar vulnerabilidades de seguridad u otros problemas urgentes. Fonax proporcionará la mayor antelación posible en tales casos.

4. Soporte y Tiempos de Respuesta

Fonax brinda servicios de soporte a sus clientes por teléfono, correo electrónico o sistema de tickets en línea.

• Problemas Críticos (Prioridad 1): Caídas del sistema o interrupciones graves del servicio.
• Respuesta inicial en 30 minutos
• Resolución o solución provisional en 4 horas
• Alta Prioridad (Prioridad 2): Afectación significativa de la funcionalidad, pero el servicio está operativo con capacidad reducida.
• Respuesta inicial en 1 hora
• Resolución o solución provisional en 8 horas
• Prioridad Media (Prioridad 3): Problemas menores del servicio que no impactan significativamente las operaciones.
• Respuesta inicial en 4 horas
• Resolución o solución provisional en 24 horas
• Prioridad Baja (Prioridad 4): Problemas no críticos o consultas generales.
• Respuesta inicial en 8 horas
• Resolución en 48 horas

5. Créditos por Servicio

Si Fonax no cumple con el compromiso de tiempo de actividad, los clientes pueden ser elegibles para créditos de servicio basados en el siguiente cronograma:

• Tiempo de Actividad ≥ 99.0% pero < 99.9%: Crédito del 5% de la tarifa mensual.
• Tiempo de Actividad ≥ 95.0% pero < 99.0%: Crédito del 10% de la tarifa mensual.
• Tiempo de Actividad < 95.0%: Crédito del 20% de la tarifa mensual.

Los créditos de servicio deben solicitarse dentro de los 30 días posteriores al mes en que ocurrió la violación del SLA.

6. Exclusiones

El SLA no se aplica a problemas de rendimiento o tiempo de inactividad causados por los siguientes factores:

• Configuración incorrecta del hardware o software del cliente
• Fallos o interrupciones del proveedor de servicios de Internet (ISP) fuera del control de Fonax
• Eventos de fuerza mayor como desastres naturales, guerra, terrorismo u otras circunstancias imprevisibles
• Mantenimiento planificado o tiempo de inactividad acordado con el cliente

7. Términos Adicionales

Por favor, tenga en cuenta que los detalles de este Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”) pueden cambiar periódicamente. Si se realizan cambios en nuestro SLA, le daremos un aviso razonable con al menos 30 días de anticipación antes de que el cambio sea efectivo.